【实践一】“人工智能 音视频”打造银行数字化非接触服务新模式

作为数字生产力驱动和推动下的新型经济形态，数字经济已成为推动我国经济社会发展的核心动力，并对大众生活方式产生深刻影响。工商银行围绕“建设人民满意银行”，敏锐把握金融服务深度敏捷化、智能化、线上化发展趋势，针对全球新冠肺炎疫情、突发气候变化下客户行动受限、现场服务受阻情况，依托自主可控的科技领先优势推出“云工行”非接触金融服务体系。通过组合运用新技术、融通内外部数据、集约调度各方位资源，工商银行打造了“业务云办理、急事屏对屏、沟通全天候、服务一体化”四大线上线下协同服务场景，全面升级线上线下一体化服务水平和供给能力，积极展现数字化发展新成果、新优势，持续提升服务人民群众的普适性和普惠性。

数字厅堂汇聚多元化智能服务，为客户提供一站式“逛、问、办”。一是云上“逛”网点。工商银行创新推出“云网点”，通过线上线下无缝衔接，以数字化方式实现物理网点多种信息和资源线上呈现，客户足不出户即可掌握网点营业情况、服务特色并灵活预约到店时间。2021年“云网点”访问量达5.67亿次。二是服务随心“问”。“云客服”“云工作室”依托企业级人工智能平台和上万名客户经理、上千名数据分析师、智能交互训练师队伍，搭建了数百个智能营销服务场景，将客户服务升级成为“智能 人工”“文字 语音 视频”的一体化智能服务，客户无论是问题咨询、服务推荐还是操作指导，均可方便快捷地满足需求。2021年通过该方式共服务客户约4亿次，总业务量20余亿笔。三是业务“办”到家。在音视频、生物识别等多类技术辅助下，卡密码重置、手机号修改等一系列必须到网点办理的业务升级为屏对屏在线办理，换卡和U盾支持实物邮寄，既节省了时间，又满足了特殊情况下客户安全便捷办理业务等多重需求。全年客户通过非接触服务“云端”办理业务3000余万笔。

数据要素互联融通跨行业共享生态，让客户少跑腿。工商银行应用大数据、物联网、区块链等技术打通跨行业数字要素，构建了跨行业全流程协同的数字化业务办理链条。例如，电子函证服务实现银行、会计师事务所、客户端到端直联和全流程电子化处理，协助银行业协会迅速完成了行业平台搭建并联通了37家银行和89家会计师事务所，取得对公服务流程数字化重构突破。“云个贷”通过与30余个省市征信、抵押登记等外部数据的打通实现了房屋贷款全流程、各环节线上化转型，支持客户通过手机银行随时随地自助申请多类个人贷款，真正实现“一次都不用跑”。

数字化调度多方资源，实现营销服务组织在线。为更充分地满足客户财富管理等高水平、综合化金融需求，工商银行聚集线下多条线、跨层级营销服务资源并线上化呈现，通过一点调度，全程响应，强化网点客户经理、客服经理、远程银行中心以及专家团队在线协同、组织作战能力，大幅提升产品营销和线上金融服务的专业性和触客效率；面向客服人员提供风险预警、客户关怀、增值营销三大类场景16项服务助手提醒服务，指引客服人员提供更贴心优质服务。通过上述措施合力打好智能技术强基、集约运营赋能、多元触点提效的营销服务“组合拳”。

通过“人工智能 音视频”这种数字化服务方式，“云工行”实现了便捷普惠的非接触金融服务，通过1.6万家在线网点、3万名理财经理和远程客服人员，为全行客户提供了四大类、近百项高质量非接触便民服务，为跨越数字鸿沟架起一座座“数字便桥”。

（供稿单位：中国工商银行、北京金融科技产业联盟）

【实践二】打造数字化农业产业链服务平台

为推动农业现代化发展、促进农村金融服务创新，人民银行西安分行指导建设银行陕西省分行利用金融科技手段，打造数字化农业产业链服务平台，为涉农企业提供全链条智能化管理，为涉农主体提供普惠化信贷支持，助力农业产业线上化、数字化、集约化发展。

针对传统涉农企业信息化程度不高的问题，产业链服务平台利用物联网、大数据等技术构建了企业生产管理功能，实现农产品生产、加工、收购、销售等全链条数据的自动化采集和智能化监测。同时，打造了标准化的企业经营数据分析工具，为企业决策提供科学的数据支撑。

为了提升农产品交易效率、拓展农产品交易渠道，产业链服务平台为涉农企业搭建了智能化经销商城，通过整合销售渠道、统一管理入口、提供智能下单，实现农产品销售的线上化迁移。同时，平台聚焦农产品收购场景，开发“裕农通”一卡通功能，为农户提供身份识别、交易记录、资金结算、信息查询等服务，帮助收购企业通过批量代付集中付款，有效解决了传统农产品收购时手工记账流程繁琐、差错率高等问题。

基于平台积累的海量、真实农业产业数据，建设银行陕西省分行利用大数据、人工智能等手段构建风控模型，打造出线上化、纯信用的涉农信贷产品，有效满足农业生产主体融资需求。

截至2022年4月底，平台已上线15个特色农业场景，涵盖奶山羊、花椒、辣椒、面粉、茶叶、生猪、核桃、食用菌、中药材、果业加工、农资农具11类农业产业。通过该平台，建设银行陕西省分行已累计投放农户贷款814万元、涉农对公贷款3050万元，为涉农企业代发1.2万笔4300万元农产品收购款，惠及陕西省1.5万余户农民。

【实践三】“兴陇e贷”践行数字普惠金融服务

在信息技术加速渗透金融领域的浪潮下，传统线下贷款业务审核周期长、手续复杂繁琐的弊端愈加凸显，难以满足客户“短、小、频、急”的融资需求。为此，甘肃省农村信用社联合社（以下简称“甘肃农信”）持续完善线上消费信贷及智慧零售服务体系和服务能力，在为个人客户、小微企业主、个体工商户等小额贷款客户群体提供便捷普惠金融服务的同时，还有效地促进了小额贷款资产质量、规模和效益同步提升，助力甘肃农信数字化转型“提档加速”。

按照“联合运营、快速上线”的基本思路，甘肃农信于2021年10月启动建设“兴陇e贷”线上贷款平台。平台在客户授权前提下获取其资产、负债、互金、逾期、催收等信息，利用云计算、机器学习、深度学习等数字技术构建风控模型，实现零售信贷业务批量化、自动化、智能化处理，覆盖获客、风控、运营全业务流程，在强化贷前、贷中、贷后全生命周期风险管理的同时，大大缩短平台建设周期，确保在短时间内快速上线，解决信贷资金出口问题。

在实践中，甘肃农信将“兴陇e贷”线上贷款平台融入线上线下一体化信贷服务体系中，通过微信公众号、微信小程序、掌上银行等线上渠道，面向城市、县域社区的客群提供纯信用的线上个人消费贷款及经营性贷款。客户通过电子渠道完成线上申请，系统在短时间内自动完成风控审批决策和线上自助签约、用信。平台不仅是线上线下获客工具，可以帮助甘肃农信触达消费贷款、小微贷款等领域市场及客户；同时也是实时风控解决方案，有助于构建智能风险管理体系及敏捷迭代机制。

“兴陇e贷”线上贷款平台自2022年1月上线投产以来，通过分批试点运行、成熟一家推广一家的模式，快速完成了全省83家行社的推广运行，实现了线上贷款业务在全省农信系统的全覆盖。截至2022年4月底，全省注册客户数超58万、申请授信客户数超37万、授信总额约98亿元、贷款余额近10亿元，有效助力省内普惠信贷服务，为全省经济高质量发展注入信合力量。

（供稿单位：中国人民银行兰州中支、甘肃省农村信用社联合社、北京金融科技产业联盟）

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